约莫二十年前，为自己的旅程弄几本scrap book是平常事。现在用电脑编排后让别人印刷这么简单的事儿我反而兴致已退，身边朋友做Photobook做得不亦乐乎的，我却从来没参与这热潮。说穿了，一个字：懒。
最近较清闲，适逢老友邀我一起做本photobook给位退休老师，我总算第一次体验印刷相簿这事儿了。
我孤陋寡闻，不知道天下相簿印刷公司选择多得是，直接到Photobook Malaysia的网站买了配套，download了Photobook Designer就开工。把老师的相簿排版完毕（等待下一轮校对），觉得这玩意儿简单好玩，于是又到Photobook Malaysia的网站多买了几本，决定为新年礼物赶工。
应该是去年吧，请外婆拍全家福，“有什么好拍的？这么多年拍了这么多我一张都没看过”她老人家这么抱怨着。想想也是，这年头谁都不把相片洗出，看手机看tablet的照片老人家可能觉得不真实，所以我们孙儿们一直想给她弄本相簿。拖了一年，我就一鼓作气吧。
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| 外婆与我-四十年前的照片 |
汇集照片有些难度，毕竟我给大家的时间很短，再加上表弟表妹们有些在不同time zone，有些又得出动阿姨舅舅帮忙，收到的照片并不齐全。除了近年来的digital camera的照片，收到的老照片有些quality很差，最后我只好把家里的老照片都翻了一遍，用Google的PhotoScan拍了下来（这个apps好用，极力推荐）。
由于是第一次用Photobook Designer，我以为选择对的尺寸就可以开始，直到我把整本相册排好，在上载的过程中才发觉我选错了相册设计（我买的是8"x11" Layflat，却傻傻选了8"x11"standard）。在更改相簿book type和binding type后原本的页数有所更动，搞到三更半夜才终于把排版完成，按了“上载”我就上床睡觉了。隔天傍晚（1月19日）从电邮track status时才发觉上载出了问题，我开始紧张（选择express shipment，从上载到出货到顾客收货需要4至6个工作天，如果我在20日解决不了这问题，可能外婆就无法在新年前收到这份礼物了。
1月19日那个晚上，我把整个Photobook的网站翻查完毕，可以用的方法我全用上了，可是project file还是无法上载。我通过电话、电邮、Facebook Messenger等方法求救却完全没有答复。气炸。
1月20日早上九点，打电话到Photobook Malaysia总部，电话另一端自动答复机说我是first in the queue，可是等了至少5分钟才有人接电话，接听态度不太友善，听了我的问题，她第一句就问我是不是用Maxis 4G Home Broadband，我说是，她说“我们和Maxis not compatible， 连网上说的optional method（上载到Dropbox）也不compatible，你就上载到sendspace去吧。”我依照指示上载并另外给Photobook Malaysia一个电邮后他们音讯全无。三个小时后，我上网track status仍然说"pending upload"，只好硬着头皮再打电话去，这一次接电话的稍微比之前那个友善，问了详情，查了我的电邮，答应我说他们会在这一天内download并process我的project file，可是，一整天track status都说pending upload，紧张死了。
1月21日我track status终于说in production，我这才松了一口气。趁这一口气还在，赶忙给二姨、三姨弄了西安洛阳之旅的相册。1月22日我们给老师的相簿也终于校对完毕。我不想把自己气死，就扛了手提电脑到叔叔家上载这些project files。
1月25日收到Photobook Malaysia的电邮说我的外婆的相簿和老师的相簿都已经寄出，1月26日中午就收到了。不可思议的是，在我收到相簿的那个晚上，我那封询问上载问题的电邮终于有了回复，他们的答复除了一堆文绉绉的开场白和excuses，竟然是：“I wanted to check if you still require assistance on this matter? Upon checking, the order has been shipped.”我忍不住给他们回了封电邮，建议他们至少在FQA里头说明not compatible with Maxis的问题，并把解决方法列明，客人就不必穷紧张。不过，我不认为有人会认真看待这封customer feedback。
1月27日，阿姨们的相簿也到啦~ 我终于可以确定所有的礼物可以在新年拜年时送上。
对于从file uploaded到客人收到相簿为止的整个流程效率，以及相簿本身的印刷品质，我是很满意的。
可惜，customer service不及格：
第一，response太慢。顾客面对问题时通过各个管道询问，一律没有给予正面答复（我提问的是upload的问题，收到货了才回复我的电邮，牛头不对马嘴）
第二，接听电话的不专业。礼貌不到位不说，update status这么简单的小事没有人愿意做。（我既然不是用寻常管道upload，依据他们的要求发了电邮，他们至少也该给我知道他们是否受到了）
第三，没有改善已知的问题。（既然第一句就问我是不是用Maxis，我相信我不是第一个面对问题的顾客）Corrective actions / preventive actions一律没做，corrections也做得不好。
第四，不重视顾客的建议。我当然不认为别人必须采用我的建议，可是至少总该有些什么礼貌上的回应之类的。我的电邮石沉大海，感受不了半点诚意。
可能有些人觉得我吹毛求疵，可是我觉得我们一直成不了发达国家，“无所谓”就是其中一个因素。做的人无所谓，受的人也无所谓，服务业‘无所谓’久了就‘无所作为’了。
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| parcel包装不错 |
