Saturday, February 4, 2017

Photobook初体验

约莫二十年前,为自己的旅程弄几本scrap book是平常事。现在用电脑编排后让别人印刷这么简单的事儿我反而兴致已退,身边朋友做Photobook做得不亦乐乎的,我却从来没参与这热潮。说穿了,一个字:懒。

最近较清闲,适逢老友邀我一起做本photobook给位退休老师,我总算第一次体验印刷相簿这事儿了。

我孤陋寡闻,不知道天下相簿印刷公司选择多得是,直接到Photobook Malaysia的网站买了配套,download了Photobook Designer就开工。把老师的相簿排版完毕(等待下一轮校对),觉得这玩意儿简单好玩,于是又到Photobook Malaysia的网站多买了几本,决定为新年礼物赶工。

应该是去年吧,请外婆拍全家福,“有什么好拍的?这么多年拍了这么多我一张都没看过”她老人家这么抱怨着。想想也是,这年头谁都不把相片洗出,看手机看tablet的照片老人家可能觉得不真实,所以我们孙儿们一直想给她弄本相簿。拖了一年,我就一鼓作气吧。

外婆与我-四十年前的照片
我发动全球所有表弟表妹(呵呵,说得好像我们千军万马似的,其实只有十五人)翻箱倒柜找出老照片,外婆的每一个孙儿有一面特辑,重点是最少要有一张和婆婆的合照。接着是几页是我们平时聚会呀、重大日子的照片,最后是每年的新年全家福。

汇集照片有些难度,毕竟我给大家的时间很短,再加上表弟表妹们有些在不同time zone,有些又得出动阿姨舅舅帮忙,收到的照片并不齐全。除了近年来的digital camera的照片,收到的老照片有些quality很差,最后我只好把家里的老照片都翻了一遍,用Google的PhotoScan拍了下来(这个apps好用,极力推荐)。

由于是第一次用Photobook Designer,我以为选择对的尺寸就可以开始,直到我把整本相册排好,在上载的过程中才发觉我选错了相册设计(我买的是8"x11" Layflat,却傻傻选了8"x11"standard)。在更改相簿book type和binding type后原本的页数有所更动,搞到三更半夜才终于把排版完成,按了“上载”我就上床睡觉了。隔天傍晚(1月19日)从电邮track status时才发觉上载出了问题,我开始紧张(选择express shipment,从上载到出货到顾客收货需要4至6个工作天,如果我在20日解决不了这问题,可能外婆就无法在新年前收到这份礼物了。

1月19日那个晚上,我把整个Photobook的网站翻查完毕,可以用的方法我全用上了,可是project file还是无法上载。我通过电话、电邮、Facebook Messenger等方法求救却完全没有答复。气炸。

1月20日早上九点,打电话到Photobook Malaysia总部,电话另一端自动答复机说我是first in the queue,可是等了至少5分钟才有人接电话,接听态度不太友善,听了我的问题,她第一句就问我是不是用Maxis 4G Home Broadband,我说是,她说“我们和Maxis not compatible, 连网上说的optional method(上载到Dropbox)也不compatible,你就上载到sendspace去吧。”我依照指示上载并另外给Photobook Malaysia一个电邮后他们音讯全无。三个小时后,我上网track status仍然说"pending upload",只好硬着头皮再打电话去,这一次接电话的稍微比之前那个友善,问了详情,查了我的电邮,答应我说他们会在这一天内download并process我的project file,可是,一整天track status都说pending upload,紧张死了。

1月21日我track status终于说in production,我这才松了一口气。趁这一口气还在,赶忙给二姨、三姨弄了西安洛阳之旅的相册。1月22日我们给老师的相簿也终于校对完毕。我不想把自己气死,就扛了手提电脑到叔叔家上载这些project files。

1月25日收到Photobook Malaysia的电邮说我的外婆的相簿和老师的相簿都已经寄出,1月26日中午就收到了。不可思议的是,在我收到相簿的那个晚上,我那封询问上载问题的电邮终于有了回复,他们的答复除了一堆文绉绉的开场白和excuses,竟然是:“I wanted to check if you still require assistance on this matter? Upon checking, the order has been shipped.”我忍不住给他们回了封电邮,建议他们至少在FQA里头说明not compatible with Maxis的问题,并把解决方法列明,客人就不必穷紧张。不过,我不认为有人会认真看待这封customer feedback。

1月27日,阿姨们的相簿也到啦~ 我终于可以确定所有的礼物可以在新年拜年时送上。

对于从file uploaded到客人收到相簿为止的整个流程效率,以及相簿本身的印刷品质,我是很满意的。

可惜,customer service不及格:
第一,response太慢。顾客面对问题时通过各个管道询问,一律没有给予正面答复(我提问的是upload的问题,收到货了才回复我的电邮,牛头不对马嘴)
第二,接听电话的不专业。礼貌不到位不说,update status这么简单的小事没有人愿意做。(我既然不是用寻常管道upload,依据他们的要求发了电邮,他们至少也该给我知道他们是否受到了)
第三,没有改善已知的问题。(既然第一句就问我是不是用Maxis,我相信我不是第一个面对问题的顾客)Corrective actions / preventive actions一律没做,corrections也做得不好。
第四,不重视顾客的建议。我当然不认为别人必须采用我的建议,可是至少总该有些什么礼貌上的回应之类的。我的电邮石沉大海,感受不了半点诚意。

可能有些人觉得我吹毛求疵,可是我觉得我们一直成不了发达国家,“无所谓”就是其中一个因素。做的人无所谓,受的人也无所谓,服务业‘无所谓’久了就‘无所作为’了。

parcel包装不错


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